Efekty i cele:

• Dowiesz się, jak zarządzać swoimi emocjami i zadbać o pozytywne nastawienie w kontakcie z "trudnym klientem",
• Zmienisz swoje nastawienie i sposób reagowania na emocje klienta,
• Rozwiniesz w sobie empatię i nauczysz się reagować w empatyczny sposób na niezadowolenie klienta,
• Zaopiekujesz się obiekcjami klienta, dopasowując swoją komunikację do charakteru jego reakcji,
• zachowasz się profesjonalnie i zadbasz o pozytywny wizerunek firmy, gdy zaskoczy Cię trudny klient lub inna niekomfortowa sytuacja
• Asertywnie zareagujesz na przekraczanie przez klienta Twoich granic.

Metody wykorzystywane w szkoleniu:

Na szkoleniu wykorzystywane będą metody warsztatowe, gry symulacyjne, konwersatorium i mini pigułki wiedzy.

Program:

1. Rola emocji i nastawienia w kontakcie z Klientem:
   
   • rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia,
   • samoświadomość a kontakt z Klientem,
   • zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu,
   • przekonanie i stereotypy,
   •  własne ograniczenia i możliwości,
   • zamiana hamujących nawyków.
2. Komunikacja w obsłudze Klienta:
   
   • bariery komunikacji – dlaczego ludzie mają trudności w porozumiewaniu się, analiza ograniczeń i możliwości SWOT,
   • test „mój styl komunikacji”- analiza własnego stylu komunikacyjnego,
   • techniki skutecznej komunikacji i ich wpływ na obsługę klienta,
   • „sztuka zadawania pytań” – od ogółu do szczegółu. technika lejka – zadawanie pytań, zmierzających do celu, czyli uzyskania oczekiwanej odpowiedzi. pytanie otwarte, zamknięte, sugerujące, hipotetyczne,
   • rozpoznawanie ukrytych potrzeb klienta, metoda nurkowania, identyfikacja typu, dążeń i sytuacji klienta,
3. Komunikacja- jak wzmacniać przekaz:
   • jak nawiązać dialog z osoba postrzegającą świat w odmienny sposób niż ja? Dopasowanie własnego modelu do modelów świata innych,
   • siła komunikacji niewerbalnej – dlaczego zwracamy szczególną uwagę na to jak się zachowujemy oraz jak odbierają nas inni. Jak stworzyć spójny wizerunek podczas przekazu by poziom werbalny i niewerbalny był identyczny?
   • techniki budowania wiarygodności przekazu : ton głosu, gesty, słowa,
   • dopasowanie się do rozmówcy, czyli odzwierciedlanie swoim zachowaniem zachowania partnera w rozmowie. Neurony lustrzane.
4. Narzędzia komunikacji podczas obiekcji Klienta. Komunikacja w sytuacji konfliktowej:
   • zdania, zwroty doceniające i dowartościowujące Klienta,
   • argumentacja i przekonywanie do swoich racji. Rola argumentów, faktów, konkretnych informacji w procesie reklamacji,
   • język korzyści,
   • techniki przekonywania: zmiana perspektywy, metoda FBI,
   • intonacja głosem,
   • techniki lingwistyczne – słowa, które uspokajają,
   • słowa, które wyzwalają gniew klienta.
5. Wywieranie wpływu i manipulacje ze strony Klientów – rozpoznawanie i przeciwdziałanie. Elementy języka perswazji:
   • istota manipulacji i perswazji,
   • model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację,
   • technika „dostrajania” i „prowadzenia”. Moc i magia słowa,
   • techniki wywierania wpływu – reguły i techniki wywierania wpływu.
6. Asertywność, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami:
   • asertywność i jej definicje,
   • perswazja i asertywność w odpowiadaniu na niezadowolenie klientów,
   • zachowania agresywne i uległe – diagnoza własnego poziomu asertywności,
   • rola empatii,
   • techniki pracy z trudnym klientem wykorzystujące asertywność,
   • komunikat Ja,
   • wyrażanie osobistych opinii i przekonań,
   • umiejętność odmawiania w sposób konstruktywny,
   • reagowanie na emocje,
   • model reagowania na emocje niezadowolonego i agresywnego klienta,
   • rozwijanie umiejętności radzenia sobie z krytyką klientów,
   • stawianie granic „trudnemu” klientowi.
7. Sposoby radzenia sobie z sytuacjami stresowymi w kontakcie bezpośrednim/telefonicznym z Klientem:
   • stres a kontakt z klientami – czyli jak przekształcić trudne sytuacje w pozytywne relacje na przyszłość,
   • emocje – jak sobie z nimi radzić i jak wykorzystywać.

	Wykładowca: Berenika Joanna Gocłowska - socjolog, doradca zawodowy i psychospołeczny, trener biznesu i szkoleniowiec.
	Termin: 17.05.2024 r.  w godz. 10.00 - 15.00
	Miejsce: Hotel Radisson BLU, Szczecin, Plac Rodła 10, I piętro, sala Sienkiewicz.
	Cena:   Cena za udział w szkoleniu on-line to 390 zł od osoby Cena za udział w szkoleniu stacjonarnie to 460 zł od osoby   Cena obejmuje: 6 godz. lekcyjnych zajęć   zajęć on-line z wykorzystaniem własnych komputerów, laptopów lub smartfonów. Komputery powinny mieć nieprzerwany dostęp do sieci, możliwość zadawania pytań przez wbudowany mechanizm czatu lub połączenie wideo, lub "stacjonarnie" (zapewnione miejsce w sali wykładowej, przerwa kawowa i poczęstunek), materiały seminaryjne zaświadczenia o ukończeniu szkolenia

Warunki uczestnictwa:

• przesłanie karty zgłoszenia do 10.05.2024 r. do firmy FORTIS (Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript., faksem 91 434-24-92 lub online);
• wniesienie opłaty za udział w szkoleniu w terminie do 10.05.2024 r. na konto:

FORTIS Ośrodek Szkoleniowo-Seminaryjny
nr r-ku: 71 1140 2004 0000 3802 8440 2402 (mBank S.A.)

Uwaga: Zmiana numeru konta !

• Rezygnację przyjmujemy najpóźniej na 7 dni przed szkoleniem w formie pisemnej (e-mail). Rezygnacja w późniejszym terminie wiąże się z koniecznością pokrycia kosztów w 100%. Nieobecność na szkoleniu nie zwalnia z dokonania opłaty.
• FORTIS zastrzega sobie prawo odwołania szkolenia z przyczyn od organizatora niezależnych, przy całkowitym zwrocie kwot wpłacanych na rzecz organizatora

pobierz kartę zgłoszenia prześlij zgłoszenie elektronicznie