Czego się nauczysz:
· Stosować zasady pracy klientem zarówno w kontakcie bezpośrednim jak i przez telefon
· Nawiązywać kontakty i budować długotrwałe relacje z klientem
· Profesjonalnego prezentowania siebie, oferty oraz firmy
· Dokonywać analizy potrzeb klienta i projektować rozwiązania,
· Radzenia sobie w trudnych sytuacjach i z trudnymi klientami
· Zasad tworzenia profesjonalnej korespondencji e-mail.
Do kogo skierowane jest to szkolenie
Szkolenie przeznaczone jest dla osób zajmujących się sprzedażą bezpośrednią zarówno osobiście, jak i przez telefon, budowaniem relacji z klientami, pracowników sił sprzedaży, przedstawicieli handlowych, opiekunów kluczowych klientów (Key account manager), menedżerów sprzedaży.
Na udziale w szkoleniu skorzystają również osoby z działów wsparcia sprzedaży – obsługi posprzedażowej, reklamacji i windykacji należności.
Program:
Nastawienie na klienta:
- Motywacja pracownika do obsługi i sprzedaży
- Demonstracja skutecznych zachowań potwierdzających wysoką jakość obsługi klienta
- Budowanie pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.
Kim jest klient i jak go obsługiwać:
- Typologia klienta i Identyfikacja typu klienta
- Obsługa zależna od typu psychologicznego klienta (agresywny, manipulujący, nerwowy, starsza osoba itp.)
- Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a, czyli co się dzieje, gdy mówimy do klienta z perspektywy Rodzica, Dziecka, Dorosłego?
- Asertywne techniki reagowania na krytykę.
Zasady i techniki nawiązywania relacji z klientem w kontakcie bezpośrednim:
- Budowanie pierwszego wrażenia w kontaktach biznesowych (głos, emocje, słowa i forma przekazu)
- Zasady profesjonalnej autoprezentacji
- Prezentacja oferty i firmy
- Najczęściej popełniane błędy w kontaktach bezpośrednich z klientem.
Niezbędnik w nawiązania kontaktu z klientem przez telefon:
- Co należy zrobić przed podniesieniem słuchawki? – przygotowanie do rozmowy
- Różnica w rozmowach wychodzących a przychodzących
- Jak radzić sobie z emocjonalnym odrzuceniem?
- Najczęściej popełniane błędy w kontaktach z klientem przez telefon.
Wybrane aspekty profesjonalnej etykiety w korespondencji e-mail:
- Zasady prowadzenia korespondencji elektronicznej
- Standardy graficzne i konstrukcyjne korespondencji biznesowej
- Zwroty grzecznościowe stosowane w e-mailach
- Najczęstsze błędy w prowadzeniu korespondencji elektronicznej.
Analiza potrzeb oraz diagnoza problemów zgłaszanych przez klienta:
- Zasady identyfikacji i analizy potrzeb oraz roszczeń klienta
- Warsztat aktywnego słuchania jako narzędzie dotarcia do istoty problemu
- Adekwatne reakcje precyzujące
- Techniki „przesłuchań” klienta – warsztat aktywnego zadawania pytań
- Działania pomagające wykształcenie u klienta poczucia docenienia i ważności spraw.
Sytuacje konfliktowe w obsłudze klienta:
- Obszary konfliktów w relacjach z klientem
- Koło konfliktu – przyczyny powstawania konfliktów
- Dystraktory konfliktów
- Postawy wobec konfliktów
- Zachowania w sytuacji konfliktowej
- Zachowania prowokujące postawę trudnego klienta.
Komunikacja z trudnym klientem:
- Skuteczna komunikacja podczas konfliktu – oddzielanie tematu od osoby
- Komunikacja ukierunkowana na rozwiązania
- Przydatne zwroty w sytuacjach trudnych
- Blokady w procesie porozumiewania się
- Techniki radzenia sobie z negatywnymi emocjami
- Nie uleganie presji i manipulacji
- Asertywność podczas przyjmowania reklamacji i zastrzeżeń.
Projektowanie rozwiązania biznesowego i obsługa posprzedażowa:
- Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań
- Proponowanie potencjalnych korzyści adekwatnie do potrzeb klienta
- Identyfikacja alternatywnych możliwości i droga do dalszego poszukiwania rozwiązań
- Zamknięcie i potwierdzenie ustaleń
- Obsługa posprzedażowa.
Wykładowca:
Berenika Joanna Gocłowska – socjolog, doradca zawodowy i psychospołeczny, trener biznesu i szkoleniowiec.
Termin: do uzgodnienia
Czas trwania: 2 dni
Ilość osób: do uzgodnienia
Miejsce: do uzgodnienia
Cena: do uzgodnienia
Zapraszamy do kontaktu. Przygotujemy ofertę do potrzeb Państwa pracowników.
Katarzyna Majewska
Tel. 721 350 300
e-mail: kasia@fortis.szczecin.pl
+ formularz kontaktowy